J’ai mis ce week-end un point final à ma lutte (et donc à ma relation) avec Mobistar. En payant 113,56€ à un avocat brugeois (le cabinet Renodeyn). Mais dans un dernier baroud d’honneur, j’écris ce post afin de mettre en garde mes concitoyens: ne devenez JAMAIS client de Mobistar. Voilà un petit résumé de ce qui m’amène à le penser.

I. Usure

Actuellement, je paye 27€ par mois en tant que client Mobile Viking (pour la voix et les données sur un smartphone et un iPad). Ma dernière facture à service comparable s’élevait chez Mobistar à 45€ (près de 70% plus cher). Cette différence énorme de prix de se justifie absolument en rien. Pire que cela, j’avais commis l’erreur de débutant de signer un contrat de 24 mois (durée me semble-t-il illégale) avec l’entreprise pour bénéficier de quelques avantages, loin de compenser la différence de prix, sous la pression du service commercial de Mobistar, prêt à vous appeler plusieurs fois par mois pour vous faire « bénéficier de ces offres exceptionnelles ». En d’autres termes, Mobistar met tout en oeuvre pour piéger des clients en leur faisant croire à des tarifs avantageux, afin de les faire payer des prix exorbitants sans possibilité de mettre fin à la relation commerciale. Et je ne parle même pas ici des tarifs et options tarifaires totalement incompréhensibles qui sont pratiquées. C’est, de mon point de vue, déjà suffisant pour ne pas faire confiance à cette entreprise. Mais il y a pire…

II. C’est au client à assumer les erreurs de Mobistar

Lors de l’achat de mon premier smartphone, je me rends chez Mobistar et demande l’activation d’une option « data » sur mon abonnement. Cette option est facturée 15€ par mois (ce que je paye pour TOUT mon abonnement actuel). Malheureusement pour moi, la personne s’étant occupée de mon dossier ne l’avait pas traité correctement, et l’option n’avait pas été activée. J’ai reçu trois factures incorrectes suite à cela. La première de quelques euros, que j’ai payée tout en signalant au « service client » l’erreur, celui-ci m’assurant que la correction serait effectuée. La seconde avec 45€ de supplément que j’ai payée après avoir contacté le « service client ». Celui-ci m’a assuré que la seule solution était de payer la facture et que le montant supplémentaire serait crédité à la facture suivante, tout en me réaffirmant que la modification avait été faite et qu’il n’y aurait plus de problèmes. La troisième avec un supplément encore plus important, suite à laquelle j’ai appelé le « service client » en lui signalant que c’était la troisième fois que cette même erreur n’avait pas été corrigée. Celui-ci me demande une nouvelle fois de payer la facture, que celle-ci serait créditée le mois suivant, et que la modification avait vraiment été « pour de vrai » effectuée cette fois-ci. Je n’ai pas payé la facture, j’ai attendu le rappel de paiement, retéléphoné au service client en lui signifiant que je ne paierai pas la facture, que j’avais déposé une plainte auprès du médiateur des télécommunications. Suite à cela, Mobistar a semblé plus concilliant et les problèmes de facturation ont été réglé.

Tout cela pour dire que l’activation d’une option semble être très compliqué chez Mobistar (même quand vous avez le contrat signé en main), que c’est apparemment au client à assumer les erreurs de facturation de l’entreprise, et que vous ne devez pas hésiter à déposer plainte et à le signaler, cela peut apparemment régler pas mal de difficultés. C’est néanmoins une attitude inadmissible de la part d’une entreprise, qui confond apparemment service client et service de vente. Tout cela m’a poussé à quitter au plus vite Mobistar dès la fin de mon contrat de « fidélité ». Mais rien n’est jamais simple…

III. Un SMS pour s’abonner, un recommandé pour en terminer…

Car voilà qu’arrive l’histoire des 113,56€ du début. Après avoir fait passer numéro chez Mobile Viking via un transfert de numéro entre opérateur sans soucis (qui donne droit à une lettre ou Mobistar nous fait le plaisir de « respecter notre choix » de le quitter, mais passons), je devais en terminer avec mon abonnement data « Internet Everywhere » que j’utilisais avec un clef 3G sur USB. Si j’avais commencé avec un abonnement à 15€, mon utilisation assez faible du service m’avait fait passer à une formule 5€ + 1€ par jour de connexion. Le temps de revendre mon netbook et je n’avais plus besoin de cet abonnement. Je passe donc un appel au « service client » de Mobistar en signalant que je souhaitais mettre fin à cet abonnement. L’opérateur me répond que je dois envoyer un recommandé pour mettre fin à l’abonnement. Un peu refroidi, je laisse ça de côté, puis, comme je n’ai pas envie de payer 5€ absolument pour rien, je me décide à retenter ma chance, mais cette fois-ci auprès d’un Mobistar Center. Celui-ci me répond que je dois effectivement envoyer un courrier recommandé à Mobistar afin d’interrompre cet abonnement. Je lui fait remarquer que cela me fait bien chier de payer un recommandé à 6€70 pour interrompre un abonnement à 5€, mais rien n’y fait.

J’opte alors pour une autre tactique, juste par principe: j’arrête de les payer. Je me dis qu’au bout de trois mois, ils suspendront mon abonnement et qu’ils ne se feront pas chier à entamer une procédure de recouvrement de fond pour 15€ (que je n’aurai pas consommé de toute façon). Grave erreur! Après trois mois, ils me suspendent effectivement ma carte SIM et me facture cette suspension (18€!). Je laisse couleur les rappels de 33€ (15 + 18), et je reçois donc un peu plus tard un premier courrier de l’entreprise qui procède au recouvrement de fond pour Mobistar (Intrum) me réclamant cette fois-ci 112,9€ (35,78€ de montant de base, sans doute comprenant des frais de courrier de Mobistar, 77€ de frais, 0,12€ d’intérêt). Proposant de payer ou de laisser un message, je choisi la seconde possibilité en expliquant (en un nombre de caractères très limité dans une interface bien pourrie) que je ne paierai pas, et pourquoi je ne paierai pas. Cela n’a pas eu l’air de les faire changer d’avis puisque je reçois quelques mois plus tard un deuxième courrier d’Intrum me réclamant toujours la même somme (avec sans doute un peu plus d’intérêt). Je ne prends même pas la peine de répondre à ce second courrier, ce qui m’amène à la lettre du cabinet Renodeyn me réclamant sensiblement la même sommes. Ayant d’autres soucis en vue et, à mon avis, peu d’argument juridique pour justifier le non-paiement, malgré mes doutes sur la probabilité qu’une procédure judiciaire soit au final entamée, je me suis résolu à payer ce brave avocat (en tient-on compte dans les transferts nord/sud) tout en espérant que le recouvrement des 35,78€ que Mobistar me réclamait lui en ait coûté bien plus.

Ce qu’il y a à retenir de cela? Que Mobistar vous fera bien chier si vous ne les payez pas, et que s’ils mettaient autant de moyen et d’énergie à fournir un véritable service client, il y aurait peut-être moins de client mécontents qui seraient en défaut de paiement.

Au final, vous l’avez compris, je vous recommande chaudement d’éviter au maximum Mobistar en tant que fournisseur de service de télécommunication. Je ne sais pas si les autres opérateurs historiques offrent des services de meilleure qualité, mais ceux de Mobistar sont simplement déplorables, en plus d’être beaucoup trop cher. N’hésitez pas à vous tourner vers les MVNO, beaucoup propose des formules tarifaires pas toujours claires mais qui peuvent bien plus correspondre à ce dont vous avez besoin. Et si ce dont vous avez besoin c’est de données et peu de voix, je ne peux que vous inciter à vous tourner vers Mobile Vikings.

Temps d’écriture: 55 minutes